網(wǎng)約車平臺易到，怎么成了“難到”？揚子晚報的報道昨天見報后，引發(fā)社會各界的廣泛關注。易到總部公關部人士昨天就揚子晚報記者提的問題給出官方回復，承認面臨資金困難，并稱樂視作為大股東已與戰(zhàn)略合作伙伴拿出解決方案，然而，對官方回復中的內(nèi)容，司機和投訴乘客表示并不滿意。
揚子晚報全媒體記者 沈春寧 馬燕 李沖
焦點1
易到是否出現(xiàn)了經(jīng)營問題？
易到：確有資金困難，但車輛供應正常
乘客：加價1.9倍，還是沒打到車
易到目前的經(jīng)營情況怎樣？資金鏈有無出現(xiàn)問題？下一步易到南京和易到總部有何計劃？
對于揚子晚報的這些問題，易到官方回復：當下，易到確實面臨一些資金困難，樂視作為大股東，一直在積極幫助易到融資渡過難關，已經(jīng)與戰(zhàn)略合作伙伴拿出解決易到問題的方案，并已啟動易到的上市融資進程。樂視控股作為易到的大股東，會確保易到資金問題得到妥善解決，竭盡全力保障司機及乘客利益。
具體到南京，官方回復稱，易到已在南京地區(qū)積累了大量司機、用戶與良好口碑。目前，易到的車輛供應正常，訂單量較以往無明顯波動。
然而，易到消費者潘女士表示，自己昨日再次加價1.9倍打易到，等候多時，一輛車都等不到，最后只得打了滴滴。
焦點2
南京司機提現(xiàn)難如何解決？
易到：工作時段內(nèi)均可正常提現(xiàn)
司機：100人能有2個提到就算不錯了
對于揚子晚報提出的“易到南京對于提現(xiàn)困難的司機有什么解決方案”這一問題，易到官方回復稱：目前車主端提現(xiàn)時間為工作日10：00-15：00，易到車主在該時段內(nèi)均可正常提現(xiàn)，個人賬戶資金可以按照平臺規(guī)則進行支取。
然而，昨天，在“易到提現(xiàn)不成功”司機微信群中，依然有多位司機表示根本提不出錢。有司機說，“100人里能有2個能提到就不錯了，”“每天就像摸彩票一樣，摸到就算中獎了。”
焦點3
人工客服電話為啥突然取消？
易到：系統(tǒng)升級，高級用戶可電話聯(lián)系
乘客：普通用戶怎么辦，找不到電話啊
有消費者反映，之前易到是有人工客服電話的，但現(xiàn)在沒有了，這是為什么？對此，易到表示：“取消人工客服”為謠傳，易到客服系統(tǒng)已升級。新客服智能體系包括郵件客服、人工智能客服、人工電話直撥、預約人工回撥等處理方式。
該回復還表示：對于所有用戶，如果遇到物品遺落、事故、糾紛等問題，可以在行程中或結束4小時內(nèi)直接在客戶端一鍵點擊“我要求助”。而且，易到的白金卡、鉆石卡以及企業(yè)用戶都可以享受人工電話客服服務，金卡以及銀卡用戶也可以在行程結束4小時內(nèi)享受預約人工回撥服務。
揚子晚報記者注意到，官方回復中這些說辭，就是易到APP的“客服中心”里的服務宣傳推廣詞，一直就掛在易到APP里。
至于 “普通用戶如何聯(lián)系人工客服電話？”這一問題，易到官方并沒有對此答復。向揚子晚報投訴的乘客昨日表示，依然聯(lián)系不上易到人工電話。記者為此撥打了網(wǎng)上所能找到的所有易到客服電話，都打不通，不是空號就是自動掛斷。
焦點4
乘客充進去的錢到底怎么退？
易到：用戶申請后，21個工作日內(nèi)退款
乘客：一點誠意都沒有，人都聯(lián)系不上
對于南京乘客想退錢的問題，易到回復：如果用戶參與充值，即認定為同意充返活動協(xié)議，在參加活動3天之內(nèi)(參與當天為第一天)，用戶可享受3天退款服務。當用戶申請退款服務，則視為自動放棄“充值返現(xiàn)”活動權益，不再享受充返折扣。
若未產(chǎn)生用車費用，可退還當期實際充值金額，易到工作人員會在申請退款服務之日起21個工作日內(nèi)為用戶辦理退款。若已產(chǎn)生用車費用，可退還扣除用戶在用車服務中實際發(fā)生的用車費用后的實際剩余充值金額，工作人員會在申請退款服務之日起21個工作日內(nèi)為用戶辦理退款。
然而，對于不少乘客來說，充值是兩個月前的事，過了充返活動3天期限后當如何退款？如何聯(lián)系上易到工作人員？官方回復里并未就此給出說明。
對此，乘客潘女士認為，易到這個回復“根本沒誠意”，不敢直面問題。人工客服電話找不到，系統(tǒng)里的回復也是“答非所問”。
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易到困境該如何解決？
對于易到網(wǎng)約車目前遇到的問題，南京市客運管理處辦公室工作人員表示，易到平臺與司機之間的問題屬于勞資糾紛，建議雙方首先通過協(xié)調(diào)的方式解決，如果達不到共識，則可以通過法律途徑解決。“根據(jù)管理規(guī)定，網(wǎng)約車平臺與駕駛員通過合同形式約束雙方的權利和義務，一方出現(xiàn)違約的情況下，另一方可以訴諸法律。”行業(yè)管理部門也會督促平臺公司履行相應的職責和義務。而對于乘客而言，平臺應當履行承運人責任。
中國電子商務研究中心特約研究員、北京中治律師事務所合伙人任鴻雁律師認為：司機和充值乘客與易到之間是普通的無擔保的債權債務關系，恐怕只能通過民事訴訟解決。如果易到已經(jīng)資不抵債，司機和乘客作為債權人可以起訴易到破產(chǎn)，按照破產(chǎn)程序清算受償。